歯科衛生士部長の採用・マネジメント column

ルールを守らないスタッフをどう指導する?

自身も衛生士資格を持つ歯科事業部長。13名のマネジメントをしています

こんにちは。【あきばれホームページ 】歯科事業部長の長谷川です。

先日いただいた、先生からのご相談です。

当院では、患者さんの顔に髪がかかるようなヘアスタイルは禁止にしており、髪はアップにしてピンで留めるルールです。ポニーテールやゴムで結ぶことも禁止です。

しかしこのルールが徹底されておらず、長い髪をポニーテールにしているDHがいます。彼女はとても勉強熱心で優秀なスタッフで、当院で長く働いて欲しい人材です。

どのような言い方をしたら、彼女を傷つけずにルールを守って欲しいことを伝えられるでしょうか?伝え方を間違って傷つけてしまうと退職にもつながりかねないので悩んでいます。

同じような悩みを持つ先生も多いのではないでしょうか?ルールがあっても守られず指導するのも憂鬱で、先延ばしにしているうちにルールが形骸化して、誰もルールを守っていない状態に。今さら指導なんて一体どうすればいいのか……?

私も身に覚えがあり過ぎて、「あぁ〜あるある、それ起こりがちですよねー」って、過去の自分の失敗を思い出しつつ、共感しまくりでした(笑)。

私の部下は、歯科衛生士9名、その他女性スタッフ3名、男性スタッフ1名の総勢13名。この構成員は歯科医院に似ているかもしれません。それでもやはり、歯科医院ではないですから私の経験やアドバイスがどこまでお役に立てるのかはわからないですが、「私はこうしてきました」というお話をしたいと思います。

まず、謝る!

面談では、まず謝る!

私はルールを守っていないスタッフと個別面談をします。

そしてその席上でまず謝ります。「え?なんで謝るの?」と驚いた方が多いかもしれませんね。私も、ルールは存在するものの徹底されておらず、それが原因でトラブルが起こる…という経験をしたことがあります。

そんな時は「ルールがあるのに徹底しておらず、申し訳なかった。ルールを徹底させられなかったのは私が悪かった」と謝ることから始めます。

その上で、「今後はこのルールを徹底させたいと思っているので、あなたにも協力して欲しい」と伝え、「協力してくれますか?」と問いかけて、「はい」と同意してもらうようにするのです。

そしてその後に、組織内のすべてのスタッフに対してミーティングの場を設け、改めてルールを徹底すること、協力して欲しいことを説明し、同意を得ます。この時にも忘れてはいけないのは、まず謝ることです。謝った上で、今後はルールを徹底するので協力してほしい、と話をします。

謝ると舐められる?

皆にルールを守ってもらうのも上司の仕事なのです

ルールを決めるのも、ルールを守らせるのも、上司の仕事です。「ルールを守らない方が悪い」と思いがちですが(確かにルールを守らないのはいけないことですが)、上司がルールを徹底させて守らせる努力をしなければルールはどんどん形骸化します。

だから、ルールを徹底できなかったのなら、それは上司の責任。「徹底させられず申し訳なかった」と謝るのは、当然のことと私は思うのです。

部下に謝ったりしたら、舐められませんか?

と言われることがありますが、私はそうは思いません。どんなに偉い人でも間違ったことをしたら謝るのは当然ではないでしょうか?自分に非があるのに謝らない上司についていきたい部下はいないと思うんです。

私自身が上司に恵まれていて、部下にも「ごめんね」「ごめんなさい」と言ってくれる方が多かったので、そう感じるのかもしれません。

私はまだまだ人間ができていないので、間違いも犯しますし、時にはイライラして部下に感情的に八つ当たりしてしまうこともあります…。「あ、やっちゃった!」と思ったらなるべく時間をあけず素直に謝る!私はこれだけは忘れないようにしています。

悪いことをしたら、間違ったら素直に謝る。誰かが何かをしてくれたら「ありがとう」と感謝する。部下に対しても誠実でありたいと思うからです。

ルールは明文化する

ルールは明文化しないと消えてなくなる

さて、スタッフへの謝罪とルールを守って欲しいことを伝えたら、次はぜびこのルールを明文化してください。

どこにも書かれていないルールは、すぐに忘れ去られて消えてなくなるからです。ルールブックを作ると良いと思います。

従業員とのルールブックで一番ポピュラーなのが「就業規則」や「服務規程」ですが、日常的な業務ルールならもう少し簡単なものやマニュアルで問題ありません。

当社の場合は「WEB総研基本ルール」と「歯科事業部基本ルール」という書面を作成しています(当社の名称がWEBマーケティング総合研究所なので略してWEB総研と呼んでいます)。ご参考までに、中身を簡単にご紹介しますね。

WEB総研基本ルール

仕事編
  • 上司の指示に従うこと
  • 会社および上司が決めたルールを守ること
  • 始業までに準備を終わらせて、朝からスタートダッシュすること
  • 始業から2時間は、臨時休憩と食事は禁止
  • 毎日退勤するまでに、日報を提出すること
  • 毎週最終営業日には、退勤するまでに日報に加え、翌週の行動計画も提出すること
  • クレームが発生したら、10分以内に上司に報告すること
  • 上司からツールで指示を受けた場合、その内容を読んだら必ず返事を返すこと

ここでご紹介したのは「仕事編」ですが、他に「マナー編」や「身だしなみ編」があります。

マナー編では、社員同士であいさつをすることや来客対応の方法が書かれていますし、身だしなみ編では髪色の規定や服装の規定が書かれています。それぞれA4用紙2枚分ずつくらいです。3つでA4用紙6枚分くらいのルールブックということになります。

このルールを守らない人が出たら、上司はこのルールを参照しながら「あなたはこのルールを守っていませんよ」と指摘します。指摘を受ける側もきちんと明文化されているので、納得感を得やすいというわけです。

なお、採用面接の際にもこのルールは見てもらっています。社員になるとこのルールを守ることが義務付けられますよ、と入社前に伝えておくのです。

まとめ

いろいろとお話してきましたが、ルールを守らないスタッフへの対処法は、

  • 1
    ルールが形骸化して徹底できていなかったのなら、まずは謝る。
  • 2
    その上で、今後はルールを徹底することを伝える。
  • 3

    ルールは明文化する。

です。

優秀な人材を採用するには?

ここまで、ルールを守らないスタッフへの対応法についてお伝えしてきました。でも本当は、最初からルールを守ってくれる真面目な歯科衛生士を採用したいですよね。

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